創建“巾幗文明崗”工作總結

營業服務科是一個優秀的班集體，因為她們擁有良好的班風——心存寬容，團結而凝聚，厚積而薄發；她們還是一個求知型的集體，因為她們擁有好學的學風——不恥下問，互幫互助。在客服中心經理室領導的關心和支持，合力營造出了一個不斷進取、完善、超越的班集體。在以“誠信文明、用心溝通、優質服務”的目標下，營業服務科同志們團結一致，以業務技能熟練度為基礎，安全為導向，專業細致服務為優勢，贏得了各方的稱贊！ 

一．以人為本，引用各項有效機制提升班組素質

營業服務科的員工們以她們良好的職業道德和精湛的業務素質，展現了當代職業女性與時俱進，拼搏進取，自尊、自強的巾幗風采。她們積極要求自我，提升自我價值，去年我科開展“四個一”活動，即：①“一日一省”：每天下班后，由班組長做小結，班組成員對一天的工作進行回顧和反省，指出和糾正不足（利用微信群開總結會）。②“一周一課”：每周集中學習一次，加強班組所有營業員的政治理論教育和業務交流學習。③“一月一星”：每月底開展一次考核評選服務明星活動，通過業務評選，帶動服務爭優，連續兩月以上被評為服務明星的營業員可以給予設立“星級示范崗“并推薦評選中心的每季之星，（在年底的績效考核中給予適當獎勵）④“一季一換”：每個季度可以根據各營業廳營業員的不同需求給予崗位輪換，實行一崗多能，優化窗口服務。通過活動開展，我科員工服務水平及服務技能得了全面的提升。今年我科創新推出窗口服務標準化“五步服務流程”和大廳引導員。服務標準化“五步流程的步驟為：（1）、招手迎；（2）、笑相問；（3）、禮貌接；（4）、及時辦；（5）、目相送。每月通過操作服務動作規范、服務語言規范，服務流程規范等三方面對營業員進行績效考核?，F營業員的儀容儀表和精神面貌得到很大的提升，服務質量和個人素質修養也得到很大的提高。不僅充分展示了中心窗口風采，同時也在營業員中形成一股爭優、奪優、創優、趕優的良好氛圍。而大廳引導員的設立，不僅分流了人群而且還為用戶提供咨詢服務，減少用戶排隊等候的時間，充分感受到了溫馨舒心，得到廣大用戶的一致好評。

二．爭先創優，用心服務創一流

營業服務科在員工中樹立“為您服務是我最快樂的事”、“一份耕耘一份收獲”等口號，利用滿意度測評、意見簿、監督卡等多種形式對柜員服務情況進行監督，柜臺監督卡上標明服務人員工號、姓名、監督電話，讓顧客隨時監督工作人員的服務質量，同時，在營業大廳內里擺放了老花鏡、簽字筆、急救箱等，在方便客戶的同時，也溫暖了客戶的心。她們每天早上提前到崗，每位員工在營業前就做好各種準備工作，在自己的崗位上整齊站立，微笑迎接每一位客戶，客戶想到的，她們想到，客戶沒想到的，她們也力爭為客戶想到。為了能為客戶提供滿意優質的服務，她們總結經驗教訓，不斷提高服務質量，不管自己受多大委屈，也要讓客戶滿意是營業服務科全體員工的共識。她們每天要應對各個層次的人，應對各種各樣的事，有時也會受到客戶的誤解指責，受無理客戶的取鬧，但是她們時刻牢記要用微笑和耐心去面對客戶，沒有發生一起與客戶爭吵的事件，受到客戶的一致好評。

三．創新服務，再創佳績

面對競爭日趨激烈的金融市場，傳統的窗口服務早已遠遠不能滿足客戶的需求，更適合客戶需求的服務手段無疑成為最有利的競爭法寶，創新服務、特色服務也就成為優質服務的擴從體。近年來，隨著棚戶改造，拆遷小區增多，新建房屋交付比較集中，營業服務科就利用流動服務車的便利為拆遷戶或偏遠老小區進行集中上門開戶，先后為明湖花苑，楓林灣···等為居戶提供上門開戶服務，每次服務流動車外排隊已成“之“形，幾乎車水馬龍，為不影響工作，為縮用戶等待時間，我們科的工作人員工作中幾乎不喝水，甚至中午的吃飯時間都沒有，一天下來腰酸背痛，嗓子啞了，手也麻了，但她們咬咬牙堅持下來了。營業服務科的業務員還多次利用放棄休息時間到天一廣場、荷花社區等進行安全用氣廣場宣傳，發放各類宣傳資料；積極配合中心公益活動，為劃船社區居民提供家庭安全服務項目，贏得各方的稱贊。

營業服務科的員工在平凡的工作崗位上做出了不平凡的業績，她們將以此為起點，加倍努力，