鏗鏘玫瑰   風雨同行   

寧波興光燃氣集團公司客服中心營業服務科

巾幗文明崗中心自查報告

興光燃氣集團公司客戶服務中心營業服務科是集團公司對外服務窗口之一 ，下設三個辦理處(南鎮安街辦理處、中山西路辦理處和西草馬路辦理處)，一直以來，營業服務科承擔著寧波市46多萬燃氣用戶的開戶、收費、咨詢、改裝、安全用氣宣傳等業務，是一支協作意識強、管理效率高、政治素質強的團隊。在各項活動中，分別獲得了“省級巾幗文明示范崗”、“省級青年文明號”、“省級文明示范服務窗口”、“市級三八紅旗集體”、市級和省級“工人先鋒號”等榮譽稱號。為更好開展巾幗文明崗的模范帶頭作用，結合各項標準對“巾幗文明崗”進行了檢查，并以此為契機，完善崗位建設、查找自身不足，推動了巾幗文明崗創建活動的深入開展?，F將有關情況匯報如下：

一. 領導重視，組織健全，建全了“巾幗文明崗”創建工作長效機制。

進一步加強對“巾幗文明崗”活動的標準化、規范化、科學化、品牌化管理，推動創建工作健康持續發展，營業服務科在中心領導的正確領導下，積極開展“巾幗文明崗”的創建活動，成立經理親自掛帥的巾幗文明崗創建工作領導小組。以各種活動為載體，豐富創建內容。將優質服務為理念深入到日常工作中，激發工作熱情，使大家時時刻刻以模范先進性標準衡量自己，尋找差距，全面推動各項業務全方位發展。

1.擁有一流人才，打造創新人才

科室現有19名工作人員,其中女職工18名，平均年齡30歲左右，占到了全體人員總數的90%。科室主要領導為女性.黨員4名,大專以上學歷19名,人員素質較高,業務能力強,愛崗敬業,爭先創優,辦事公道,樂于奉獻.每年度組織員工開展崗位技能比賽,崗位練兵活動有部署,有成效.建立員工的考評機制。

2. 以人為本，服務至上

有良好的服務環境,服務功能齊全,服務程序簡化明了,標語醒目.有崗位責任制度,規范的行業服務標準和達標要求,制定并兌現服務承諾制制度.為服務對象提供優質,誠信,人文,高效服務,受到群眾好評,服務對象滿意率高.在解決業務熱點有創新措施,能及時處理改進群眾反映的服務質量問題,對服務對象提出的意見有反饋,有整改措施.

3．建立起“傳、幫、帶”機制，提高業務水平

人們不是常說“服務僅有微笑是不夠的”，服務技能和服務態度也是緊密相連，也是服務質量的直觀體現。

近年來，營業服務科來了很多新員工，為了使新員工能夠盡快熟練掌握各項業務技能，更好的為用戶服務，營業服務科充分發揮先進模范的示范引領和帶頭作用，建立起“傳、幫、帶”機制，經常利用晚上休息時間進行一對一的業務指導培訓并結合突擊考核來提高整體業務水平，還經常利用晚上休息時間進行小組討論式學習，互幫互助，共同前進；每月定期召開班組會議，將業務辦理和服務工作中的薄弱環節、重點、難點問題，日常服務過程中 “服務規范”的執行情況均會在班會上進行分析，點評，查找不足，并要求業務員之間互相監督，現場指正，及時整改。每個季度采用經濟責任考核等方式評比“服務明星”，從而激勵了大家的工作熱情，形成了“互比、互學、互趕、互幫、互超”的良好氛圍。

二．內強素質、外樹形象，推進了“巾幗文明崗”創建工作的順利開展。

1. 內強素質，爭先創優，甘于奉獻

無論任務有多艱巨，責任有多重大，營業服務科都能夠頂住壓力順利的完成上級部門交于的各項任務。除完成日常工作外，2004年歷時4個月共完成氣瓶產權轉讓用戶71946戶，2005年完成12多萬

的瓶裝用戶更換磁卡業務，2006年到2007年對10多萬戶的原管道液化氣用戶進行天然氣轉換現場咨詢及發放改造補貼工作，2008氣管道的改造開戶工作，2009年，在短短的幾個月時間里，完成了7萬多戶的液化氣使用權費清退工作。2011年的大家再一次發揚了團結進取，不畏艱難的合作精神，努力克服了天氣嚴寒，路途遙遠，人員緊缺等困難，無任何怨言的加班加點，在小區現場負責認真地做好咨詢服務和現場領取燃器具補貼等各項工作，為孔浦片區、東錢湖片區1.5萬用戶能夠平穩、有序的氣轉成功貢獻自己的一份力量。

近年來，隨著棚戶改造，拆遷小區增多，新建房屋交付比較集中，營業服務科就利用流動服務車的便利為拆遷戶或偏遠老小區進行集中上門開戶，先后為明湖花苑，楓林灣···等為居戶提供上門開戶服務，每次服務流動車外排隊已成“之“形，幾乎車水馬龍，為不影響工作，為縮用戶等待時間，我們科的工作人員工作中幾乎不喝水，甚至中午的吃飯時間都沒有，一天下來腰酸背痛，嗓子啞了，手也麻了，但她們咬咬牙堅持下來了。營業服務科的業務員還多次利用放棄休息時間到天一廣場、荷花社區等進行安全用氣廣場宣傳，發放各類宣傳資料；積極配合中心公益活動，為劃船社區居民提供家庭安全服務項目，贏得各方的稱贊。

2.外樹形象，建立創新監督機制

2018年我科創新推出窗口服務標準化“五步服務流程”和大廳引導員。服務標準化“五步流程的步驟為：（1）、招手迎；（2）、笑相問；（3）、禮貌接；（4）、及時辦；（5）、目相送。每月通過操作服務動作規范、服務語言規范，服務流程規范等三方面對營業員進行績效考核?，F營業員的儀容儀表和精神面貌得到很大的提升，服務質量和個人素質修養也得到很大的提高。不僅充分展示了中心窗口風采，同時也在營業員中形成一股爭優、奪優、創優、趕優的良好氛圍。而大廳引導員的設立，不僅分流了人群而且還為用戶提供咨詢服務，減少用戶排隊等候的時間，辦充分感受到了溫馨舒心，得到廣大用戶的一致好評。

二．存在不足之處

    在創建過程中，我們一直注意制度的完善、服務的優化和人員素質與技能的改善，無意中忽略了服務中更深層次的一項“有效溝通”，以往，我們把更多的注意力集中在服務的技能、禮儀和細節，卻沒有考慮把如何與人更好溝通作為主題深入人心，思維模式與意識形態停留在優化服務的表層，而現代社會人們所追求和所需已不再是單一層次，如何滿足不同用戶的各種所需，讀懂用戶的潛臺詞，是我們工作中的薄弱環節。

三．存在不足之處，及時整改

     在新的契機和新的要求的環境中，在“巾幗文明崗“這一目標的指引下，我們責任到人，從思想上，行動上來正視這些不足。以往，我們簡單機械認為只要在服務的技能、禮儀和細節下功夫，就一定能得到用戶的肯定和贊賞，但結果并不是每次都以美滿結尾，我們委屈、不解、難過，卻沒有想過是否是我們與用戶溝通存在差距，所謂“一千個人的心里,有一千個哈姆雷特。”如何有效溝通，讀懂用戶潛臺詞，不僅是應對日益復雜工作環境，也是我們今后如何更好優質服務提出的考驗。

“鏗鏘玫瑰，風雨同行”， 興光燃氣集團公司客服中心營業服務科的巾幗們，在平凡的崗位上無悔的奉獻自我，努力打造好客服中心“巾幗文明示范崗”這面旗幟，以巾幗不讓須眉的氣概，展巾幗文明風采，創一流業績，為企業的發展建功立業。

                                           營業服務科