營業服務科營業員服務規范及工作制度

一、營業大廳對外營業作息時間：

早上8:00-—下午5:00，全年無休。

二、儀表儀容：

1、營業員上崗必須統一著裝，佩證上崗，工作牌要統一 掛在左胸前，工作服要時刻保持整潔。嚴禁在上崗時穿拖鞋或將涼鞋穿成拖鞋狀。

2、營業員頭發應梳理整齊，不得燙染彩色頭發，長發者應統一梳扎；不得配戴鮮艷夸張飾物及化濃妝影響營業大廳整體形象。

3、營業員上崗工作時應保持坐姿端正，精神飽滿，嚴禁趴伏于工作臺上，要實行站立微笑服務，啟用叫號系統進行服務評價。

三、行為舉止：

1、 營業員上崗工作時，非工作需要，不得離崗串崗，不得交頭接耳、聚集聊天、不做與工作無關的事情，不人為中斷營業工作。

2、營業員嚴禁在營業場所內吃食物或在營業柜臺內會客。要時刻保持柜面清潔，不亂扔紙屑、雜物，辦理單據要擺放整齊有序，柜面上不得堆放與工作無關的物品。    

3、營業廳須時刻保持安靜和諧，營業空閑時也不得大聲說話、高聲喧嘩。柜臺前不得看報紙及各類書籍，工作中不得接聽手機和收發短信，在營業場所所有營業員必須將手機音量調至震動或靜音狀態。

4、營業員后臺喝水或上洗手間需輪流離開，在確保有兩個或兩個以上柜臺為營業狀態，才可擺放暫停服務的提示牌，按下叫號器上的暫停鍵后離開。如有特殊情況需先向組長匯報，由組長根據情況安排替崗人員。

5、嚴格執行“首問負責制”，在為用戶辦理業務的全過程必須嚴格參照興光燃氣禮儀服務規范手冊，做到語言文明，言辭得當，態度和藹，說話和氣，禁用服務忌語，使用普通話，特殊情況下，用戶要求營業員講方言時，可以使用寧波方言與用戶交談。

6、營業員需指導客戶填寫業務申報表，及時準確為客戶辦理各項業務，不得以任何理由怠慢客戶。必須規范準確地回答客戶咨詢的問題，對本人責任范疇內難以解答的問題，要及時按級匯報，不得以任何理由拒答或不作解答。對于不接受處理結果的個別客戶，要向其說明理由，講清道理，耐心解釋，得理讓人，不得與客戶發生爭吵、頂撞。業務辦理完畢，要及時讓用戶對你的服務做出相應評價，用戶離柜時，營業員要起立致謝并目送用戶離開，事后不能對用戶進行評頭論足。

7、營業員與用戶進行錢物交接時，要輕拿輕放，不拋不丟，需實行唱票制，與用戶的票據錢款要當面點清。

四、工作紀律：

1、遵守公司勞動紀律，不得擅自離崗，不遲到不早退。營業員每天需提前十分鐘到崗，做好上班前的準備工作，領取每日備用金并清點金額。非本班組人員不得無故長時間逗留于營業廳前臺。

2、營業員必須嚴格遵守各項業務紀律和工作紀律，認真執行各項管理制度和業務操作規程。

3、營業員對客戶資料有負責保密的義務，不得無故外泄客戶任何資料信息。

4、營業員對于各類辦理單據和票據要妥善保管，不得隨意丟棄和無故毀損，對于各類已完結的合同留底和結算單據要分門別類放置好、登記好并及時轉交相關部門，不得亂丟亂放或遺漏亂塞。

5、需暫停服務結賬時，營業員要及時擺放暫停服務的提醒牌，輪流暫停結算當日營業款項。結帳期間對個別臨柜咨詢的用戶也做好相應的解釋工作，不可直接推諉。

6、帳臺人員必須加強對相應票據的擺放及管理，確保各類票據齊全，要做好每日營業款的匯總結算核查工作，必須確保營業款金額與實際賬目相符合。  

7、在營業結束前，營業員不得提前離柜更衣，必須等營業大廳關門后再統一離柜，更換工作服。在離柜前，需整理干凈本人辦公桌上的辦公物品，辦理單據及票據需統一放至抽屜內，對于個別小物件也需擺放一致，放置在辦公桌右邊。下班前要及閉關閉辦公電腦及打印機的電源開關，并將辦公椅歸位。

8、營業大廳營業結束后如還有客戶未辦理完業務，營業員需繼續為用戶辦理完手續，不可推諉、拒辦或敷衍了事。待用戶辦理完畢離柜后，方可下班。

五、服務設施：

1、電視機、DVD機：營業廳安全宣傳DVD必須置于開啟和播放狀態，不得無故停播或不播。

2、工作柜臺：要保持柜臺清潔及單據擺放整齊有序。柜面上禁止擺放任何私人物品。

3、叫號系統：要積極發揮叫號系統的實際功效，辦理業務實行叫號服務，用戶臨柜時，要及時選按問候語鍵，待用戶業務辦理完畢后，要迅速選按服務滿意度評價鍵，請用戶評價。對于話筒音量也需定期調試 。

4、電話：辦理業務時禁止接聽私人電話，特殊或緊急情況下，必須婉轉地征得用戶同意，到后臺接聽，但務必長話短說，一般盡量不超過2分鐘。接聽完畢后，及時回到前臺辦公，但必須先對用戶表示歉意并致謝。前臺同樣不許接打手機和發收短信，須等用戶辦理完業務后或等業務空閑時，在柜面擺放好暫停服務提示牌后，再可到后臺接打手機。

5、空調：冬夏兩季營業大廳空調的使用需嚴格按照公司的規章制度統一進行，空調溫度的設置也需參照公司節能規定執行。

六、服務監督：

1、營業大廳每天設定值班監督員一名，由本班組營業員輪流當值。值班監督員在當值日必須提前15至20分鐘到崗，檢查當天營業大廳環境衛生、開啟辦公設備及營業大門。

2、值班監督員在值日當天需對其他營業員不規范的服務禮儀和不正確的行為舉止進行監督和提點。在下班前將開票電腦上的開票數據進行備份，并準時關閉營業大門。

3、值班監督員按規定要求延遲10分鐘下班，檢查營業員是否遺漏關閉辦公設備及整理辦公桌椅，發現問題及時糾正，要求務必將此類情況記錄在冊，第二天上交組長。一切檢查完畢后，關閉總電源開關。

4、營業大廳組長負責對營業人員每天的業務辦理單據進行審核和檢查，并要求對營業員和值班監督員當值情況進行雙重監督。詳細記錄在每日工作日志內并按規定時間上報營業服務科科長。        

5、營業服務科科長根據日志簿中記錄的關于營業過程中不規范的服務禮儀及業務操作中出現的各種問題進行整理匯總，在班組例會上給予指出并分析原因，要求營業員及時整改，并把工作日志中所記載內容作為對員工的績效考核內容之一。

6、每月中心領導或考核人員會對營業員工的工作規范( 主要是服務規范 ）進行不定時檢查考核，如考核人員發現營業員有違規行為的，班組將作嚴肅處理并上報中心領導。

7、營業服務科的每位員工都有相互監督，相互提點的義務和責任。

七、獎罰：

1、營業員有服務禮儀不規范和業務操作失誤的，營業廳組長在要求員工改正的同時，還需記錄在營業員業務辦理差臺賬上，按20元一次扣罰。

2、營業員如因業務操作失誤或違反服務行為規范等原因在一個月內有三次以上記錄的，需加重扣罰，按50 元一次扣罰，以此類推。特殊情況另行上報中心領導，另做處理。

3、營業員在三個月（一季度）內無任何失誤記錄的，可被推選為“季度服務之星”上報中心，參與評比；在一年內內無任何失誤記錄的，可被推選為“年度服務之星” 上報中心，參與評比。

4、營業員在工作中有拾金不昧、工作業績優秀等出色表現，受到用戶贊揚，或由用戶記錄在意見簿上的，營業廳組長應在工作日志中記錄備檔，年底統一上報中心。